ITパスポート 令和6年度 問39
サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
- a SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合
- b 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合
- c 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合
- d 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
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正解：エ c, d
解説
エスカレーションの割合（c）と担当者につながるまでの時間（d）は小さいほど良い。目標時間内の完了率（a）と一次解決率（b）は大きいほど良い。
解説：panda studio（公式の正答と照合済み）
出典：令和6年度 ITパスポート試験 公開問題 問39